銀行服務(wù)智能機(jī)器人，已演變成的銀行“必需品”

　　目前，新一代松果銀行大堂服務(wù)機(jī)器人已率先在中國華夏銀行、中國建設(shè)銀行落地應(yīng)用，憑借一系列銀行業(yè)務(wù)屬性的智能產(chǎn)品特征，機(jī)器人將逐步滲透、參與到智慧銀行體系建設(shè)中，成為其不可或缺的組成部分。

　　新一代松果銀行大堂服務(wù)機(jī)器人正式發(fā)布，以松果新一代公共服務(wù)機(jī)器人為基礎(chǔ)系統(tǒng)，基于人工智能和自主運(yùn)動(dòng)規(guī)劃等機(jī)器人核心技術(shù)，并結(jié)合銀行業(yè)務(wù)場景需求，全新一代松果銀行機(jī)器人將對(duì)優(yōu)化銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率并降低網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本帶來更優(yōu)體驗(yàn)。

　　松果系列銀行機(jī)器人于2015年首批入駐華夏銀行，2016年起又陸續(xù)在中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)商銀行等全國約千家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“上崗”。截止2018年6月底，機(jī)器人為銀行網(wǎng)點(diǎn)顧客提供的服務(wù)總量已超500萬人次，并始終圍繞銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)注的兩項(xiàng)核心業(yè)務(wù)需求——金融商品營銷和顧客引導(dǎo)分流在持續(xù)優(yōu)化自身能力。

　　除此之外，松果銀行機(jī)器人自2017年底開始，還陸續(xù)增加了現(xiàn)場問卷調(diào)查、市場活動(dòng)參與等輔助功能，進(jìn)一步提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)。

　　人工智能優(yōu)化機(jī)器人業(yè)務(wù)能力亦初見成效

　　2015年問世之初，受到當(dāng)時(shí)客觀技術(shù)環(huán)境的局限，在滿足用戶需求的前提下，松果銀行機(jī)器人前端交互服務(wù)采用了較高比例的人工管理員后臺(tái)模式，伴隨著后續(xù)兩輪產(chǎn)品的更新迭代，再加之人工智能技術(shù)自身的快速發(fā)展，當(dāng)前新一代松果銀行機(jī)器人已能夠逐步減少人工參與，產(chǎn)品的自主及智能化水平開始得到顯著提升。

　　其中，智能語音對(duì)話的運(yùn)用收效尤著，它幫助銀行機(jī)器人承擔(dān)了顧客服務(wù)中大量的閑聊、娛樂類交互，而銀行知識(shí)庫的建立則讓機(jī)器人開始自主回答、處理銀行業(yè)務(wù)問題的咨詢。

　　銀行助理機(jī)器人，為智慧銀行注入新“智”力

　　經(jīng)過3年在銀行網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際運(yùn)行與探索，松果銀行機(jī)器人積累、構(gòu)建了較完整的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)庫，新一代機(jī)器人憑借業(yè)務(wù)咨詢引導(dǎo)、業(yè)務(wù)預(yù)處理、自助設(shè)備指導(dǎo)辦理及營銷等性能，將為傳統(tǒng)智慧銀行系統(tǒng)注入全新“智”力。

　　①減少實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本

　　機(jī)器人通過主動(dòng)詢問顧客業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)顧客使用銀行網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備，并悉心指導(dǎo)顧客使用操作自助設(shè)備，將有效地提高自助設(shè)備的使用率，繼而促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)離柜業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)化，降低實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本。

　　②增加網(wǎng)點(diǎn)營銷收益

　　機(jī)器人親和友好的外形具有天然吸引力，加上主動(dòng)與顧客交流的產(chǎn)品特質(zhì)，賦予了它良好的營銷功能優(yōu)勢。利用顧客在網(wǎng)點(diǎn)的碎片化時(shí)間，機(jī)器人可以快速、為手機(jī)銀行App 或公眾號(hào)等移動(dòng)端獲客，提升線上引流能力，同時(shí)還可基于人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)營銷，助力網(wǎng)點(diǎn)金融商品的營銷成功率。

　?、厶嵘W(wǎng)點(diǎn)顧客服務(wù)體驗(yàn)

　　機(jī)器人的外形受歡迎，接待與服務(wù)顧客永遠(yuǎn)友好耐心、態(tài)度穩(wěn)定，多元化服務(wù)手段則更進(jìn)一步增加了好感度。另外，機(jī)器人回答業(yè)務(wù)咨詢迅速、準(zhǔn)確，還能全程陪同并指導(dǎo)顧客辦理業(yè)務(wù)，節(jié)約了顧客在銀行的等待及業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，給顧客帶來更智能、的銀行服務(wù)體驗(yàn)。

　　在這個(gè)“體驗(yàn)、客戶至上”的時(shí)代，松果系列銀行服務(wù)機(jī)器人在銀行的成功“入職”，將進(jìn)一步提升銀行服務(wù)質(zhì)量和工作效率，助推智慧銀行的建設(shè)步伐。相信不遠(yuǎn)的將來的，松果機(jī)器人將繼續(xù)在金融界里“擴(kuò)張”自己的地盤，促進(jìn)傳統(tǒng)銀行產(chǎn)業(yè)升級(jí)和改造，驅(qū)動(dòng)銀行未來。

　　———鄭州萬達(dá)科技發(fā)展有限公司———
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